IBM：人工智慧将颠覆电话客服产业
2018-02-01 09:25:39
在人工智慧(AI)技术助阵下，客服中心及客服产业将在未来一年内将出现巨大转变，扭转以往落后顾客预期及需求的负面印象。
据报导，IBM驻泰国软体部门主管Kittipong Asawapichayon指出，规模达2,650亿美元的客服电话产业，每年投资额高达1兆美元(约32.2兆泰铢)，但表现却始终不如预期，仍旧依赖过时的类比系统及互动式语音应答技术。
目前只有36%的客服中心能跨平台追踪客户，只有17%能找出破坏顾客体验的问题源头。现行的客服自动化解决方案虽然大幅削减企业成本，却无法提升客户满意度。
未来客服重点在于方便性，需要客服支援服务的消费者中，有多达70%在可以选择的情况下，喜欢简讯胜过人工语音；对55岁以下的消费者来说，简讯是最理想的客服方式。现今的消费者已经习惯行动装置带来的全天候联网便利性，远超过目前客服业者能提供的服务。
Kittipong认为，聊天机器人是当前最有潜力颠覆客服产业的技术之一。随着客服中心产业的主要业者开始重视方便使用者操作的线上客服体验，未来一年内也将陆续增加数位平台，如网页聊天室、行动应用程式、社群媒体等。
IBM预测2018年企业客服中心将会出现以下七大趋势：
一、不用聊天机器人就会被淘汰。有些聊天机器人已经成为品牌代表，技术更为成熟，普及度也大幅提升。无论透过语音或文字，聊天机器人都能用更快的速度，透过各种装置及平台，协助使用者寻找商品及即时应答。
二、对话式新商机。对话式商务指的是，透过线上及行动对话下订单的行为。此一管道常用于预测式行销，主要是应用人工智慧聊天机器人，与客户进行直接互动。这些机器人能够读取简讯、研究购物行为，并浏览消费纪录，提供一对一服务。对话式商务不但能创造额外收入，更具有帮助品牌取得、分析相关资料的优点。
三、资料分析的成长。进阶资料分析工具能帮助业者预测情势，或根据资料做出建议，让客服人员及机器人更了解每位客户的背景及情况；同时也能透过分析客户人口组成及偏好，帮助品牌触及目标客群。
四、智慧来电转接。2016年的全球客服中心基准报告(Global Contact Centre Benchmarking Report)指出，已有42%客户互动改为电子化，每一次都会留下数据，可用来分析消费者的个人需求、人口资料及消费行为。
市场研究公司Forrester认为，进阶资料及分析将能根据包含过往消费纪录与网路活动的资料，成功地把客户来电转接给合适的人员或机器人。管理资料与有效传递资讯，能节省成本及提升客户忠诚度，将是2018年的重点趋势。
五、全天候自助式服务。新一代的年轻消费者习惯使用网路自行解决，例如搜寻网站上的常见问答或参考论坛讨论，估计至2020年，电话客服将退居备用角色，只在客户无法自行解决时才会派上用场。自助式服务除了能提高客户满意度，也有助于大幅减少成本。
六、透过混合式人工智慧促成团队合作。尽管人工智慧已有长足的进步，但仍无法处理较复杂的问题，近来兴起的混合式人工智慧，则是由机器人搜寻客户资料，再立即交给客服人员处理。
七、社群媒体的投资成长。消费者越来越常使用公开平台讨论品牌，品牌也开始参与对话。35岁以下的消费者偏好透过社群媒体作为客服管道，但仍有多达29.3%的业者尚未开通社群媒体平台。
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