智能宾馆的兴起-斯马特物联网SMART IoT
智能宾馆的兴起
2018-03-02 10:46:52

   随着物联网、智能科技等技术逐渐普及,强调科技、智能化的宾馆应运而起,包括自助Check in/out、机器人服务、电子门锁(Keyless)、随选视讯、温度控制/光线调节等。业者投入宾馆的科技导入主要希望加速服务流程、创造话题、强化旅客体验、减少人力开支、或能源浪费等,这波热潮是否真能带给旅客、业界正向的影响?本文将以自动/自助服务、机器人服务、人脸/人流分析技术为切入点进行讨论,希望能从中找到一些可能线索。

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  近年来,为解决人力成本高涨、服务缺工、顾客等候时间过长等问题,自动/自助化服务系统成为旅宿业讨论的热门方案之一,例如强调成本精简的廉价宾馆,或是诉求新颖的主题旅馆,都陆续出现相关设施的推出。事实上,自助Check-in/out系统导入宾馆已有一段时间,然因各家使用的接口不同,若无人从旁协助,很容易让初次使用者产生不安全感。倘若操作顺利,或许真能大幅缩短服务时间,并保留个人隐私;然而若碰到机器故障、过程不顺、或有特殊需求,如早到、晚走、行李寄放、咨询…等,无法与机器有效沟通,就会让旅客感到不便,甚至是困扰。

  第一、自动/自助化服务系统的设计上,多国语言、友善、直观的接口、快速便利的流程相对重要,能大幅降低使用障碍;除此之外,后端人力实时支持、协助困难排除更是让旅客安心的必要“配备”。例如欧系知名智能设计宾馆CitizenM在自助Check-in机旁配置服务人员提供旅客协助,消除机器自助服务的冰冷感,或降低旅客因操作错误产生的焦虑,是自助系统与人力配置平衡的案例。

  此外,如能针对旅客常见问题、状况,预先提供解决方案,更是提高旅客对体验加分的机会。如香港唯港荟(Hotel Icon)在自助Check in/out设备外,亦提供贵宾室(Timeless Lounge)给提早抵达、晚离开的旅客休憩、梳洗。因此,宾馆透过人性化设计,解决常见、却无法被满足的服务缺口,来提升服务质量与旅客满意度。

  第二,各式机器人服务的导入近两年成为一种新风潮,如日本推出机器人主题宾馆后,带来不小的媒体关注与入住效益。虽然,当前机器人配置的人工智能(AI)还无法全面处理客户需求,虽然机器人主题宾馆还是产生“吸客效应”,但在旅客感受和服务功能上还是有许多进步空间。除了技术层面外,如何让机器人的新鲜感、独特性维持、并增加“人”的温度?将是后续该类宾馆如何长久营运的关键。例如培养机器人的“脾气”、惯用语、反应习性、特定动作等,让机器人有更多“人”的独特“个性”特质,或结合动漫、时尚等角色、场景设计元素,让宾馆主题性更突显,会是可尝试的方向。

  第三、运用红外线、监视器/摄影机等科技进行人流、人脸辨识,除了安全监控、出入控管,也协助宾馆提供旅客更便利、订制化的服务。例如日本有温泉宾馆透过此科技,显示泡汤、餐厅区的拥挤度,提供房客使用公共设施的时点的参考,不但有助于疏散人流,也让宾馆的服务人力、物资、服务可更精准地调配,对旅客而言是相当贴心的科技服务,让旅客住得更舒适、有更多自主操控的空间。尽管目前精确度还有待提升,但宾馆的用心已传递到旅客心中,有助回流意愿的提升。

  总结来说,智能/科技化不一定能保证宾馆的收益、获利,但如能从体贴旅客的角度出发,辅以细腻化的人性设计,必能让入住体验感受大幅提升。毕竟,不论是否导入科技,能够以独特定位吸引旅客入住,并让其留下愉悦回忆的,才是宾馆抓住客户、长久经营的关键!是故,以IT闻名全球的中国,除了引进国际连锁饭店品牌外,是否能以自傲的科技结合人文、设计,打造更优质、便利、贴心的旅居环境,成为下一波可输出海外的新商机,期待国内更多业者共同投入!

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